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La clientela es el motor de cualquier bufete y una clientela satisfecha regresa, da trabajo adicional, paga a tiempo y hace la vida del abogado mucho mas sencilla.

Los clientes desde el momento que pasan por el umbral de la puerta de nuestros bufetes llevan una idea preconcebida de lo que esperan. Esta idea se la han creado leyendo online sobre nosotros, por referencias de terceros o por sus experiencias pasadas con otros abogados y no tenemos manera posible de saber que esperan de nosotros salvo que o se los preguntemos o les digamos que pueden esperar, recomiendo hacer una combinación de ambas.

Una vez sepamos que desea el cliente  y en que podemos ayudarle debemos escudriñar cual sería el mejor resultado para el, o en cuanto tiempo lo necesita y ayudarles a comprender que sus expectativas están lejos de la realidad, es nuestra obligación que tengan expectativas reales porque nosotros somos quienes conocemos del tema.

desacuerdo

 

En esta etapa podemos cometer el error de ofrecer algo que no deseemos realizar o no esté en nuestras posibilidades con tal de lograr cerrar al cliente y que nos contrate, no caigamos en la trampa de pensar ya veo como lo hago después, porque si no encontramos la forma de hacerlo vamos a esta ante un cliente muy decepcionado.

Lo mejor es explicarles lo mejor posible que pueden esperar de su cuestión, y una vez lo hayan entendido, pasar a la siguiente expectativa, que esperan ellos de la relación con su abogado.

Existen ramas del derecho donde un correo electrónico 1 vez al mes puede ser suficiente para mantener al tanto a un cliente de los avances de sus cuestiones,pero existen otras como por ejemplo el derecho de familia en la cual el manejo de los tiempos es imperativo para los clientes y probablemente la comunicación deba ser mas fluida, expresele al cliente cada cuanto estarán hablando y cumplalo esto ayudará al cliente a reducir la ansiedad que tiene sobre un caso y lo hará ver a  usted como alguien diligente que siempre tiene en mente los problemas de su cliente.

Expliquele cual es la mejor forma de comunicarse con usted, ya sea correo, teléfono de su oficina, teléfono celular o whatsapp por ejemplo como usted se sienta mas cómodo pero tome en cuenta que si elige un metodo que permite la respuesta inmediata la expectativa de su cliente será una respuesta inmediata.

Hace algún tiempo conocí un abogado que con el objetivo de parecer siempre accesible el dio su número de celular a un cliente, quien empezó a contactarle por whatsapp. El whatsapp tiene la peculiaridad que quien envía mensajes sabe si el que los recibió los ha leído o si le llegaron a su teléfono, esto entonces aumenta la ansiedad y la expectativa del cliente en recibir una respuesta rápida. En este caso el abogado ya no quería ser contactado por whatsapp y dejo de contestarle creando una insatisfacción en el cliente basado en expectativas erróneas. Lo mejor hubiese sido decirle al cliente desde un principio que por motivos de seguridad de la información y privacidad establecidos como una política en su firma no puede tener conversaciones de casos por Whatsapp, y de esta manera no se hubiera visto envuelto en este embrollo con el añadido que el cliente hubiese apreciado su profesionalidad al cuidar su información, un perfecto gana-gana.

Discutir de frente estos temas con un cliente puede ser complicado, queremos que nos contraten, queremos caerles bien, queremos tener una relación con ellos, así que lo mejor es siempre pero siempre presentar una propuesta de servicios por escrito, que incluya los servicios a prestarse y las formas en que se comunicarán los avances del caso de esta manera el cliente sabrá que esperar, y si a su vez, superamos las expectativas establecidas en dicha propuesta, sea cual sea el resultado del asunto tendremos un cliente satisfecho.

 

 

 

 

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